|
|
 |
|
Menjaring Tamu Setia Lewat Kartu
Maraknya persaingan hotel berbintang membuat pengelola berlomba-lomba menggaet pengunjung. Salah satunya memanfaatkan tamu setia.
|
| Irawati Maxi, Abdul Basyit, Kelik Prakosa, dan Bogi Triyadi |
| |
Fasilitas lengkap dan mewah serta servis super-VIP merupakan syarat mutlak bagi sebuah hotel berbintang. Toh, itu tak menjamin tingkat hunian bisa terisi setiap saat. Apalagi sekarang persaingan semakin sengit, semua menawarkan keunggulan yang sama. Itu sebabnya manajemen hotel berupaya menarik pelanggan setia dan menjadikan mereka sebagai member (anggota) hotel. Selain untuk mengisi kamar dan fasilitas yang tersedia di kala sepi, para member ini bisa dimanfaatkan sebagai ”tenaga marketing” yang potensial.
Biasanya para member ini tergabung dalam sebuah klub yang dikelola langsung oleh manajemen hotel. Tapi ada juga yang diserahkan kepada perusahaan lain. Untuk menandai keanggotaan tersebut, pengelola hotel menyediakan kartu anggota. Kartu ini bisa dipakai untuk memperoleh diskon bermalam atau menikmati fasilitas yang ada di grup hotel tersebut secara gratis ataupun tarif diskon.
Tapi tentu saja, pengelola hotel tak sembarangan menggaet tamu setia tadi. Setidaknya, mereka mengukur kemampuan dan potensi tamu, mendatangkan keuntungan atau tidak. Biasanya, untuk mendapatkan ”tamu setia”, pihak hotel bekerja sama dengan bank pengelola kartu kredit, mencari informasi dari perusahaan atau memantau tamu yang sering menginap di hotel tersebut.
DISKON HINGGA 70 PERSEN
Hotel Bumi Karsa, misalnya. Hotel yang berada di Kompleks Bidakara, Jakarta, itu mengeluarkan dua kartu untuk menggaet ”tamu setia” itu yaitu Privilege Card dan Bidakara Executive Club (BEC). Privilege Card diberikan gratis kepada tamu terpilih, yaitu tamu yang kerap menginap dan memakai fasilitas hotel tersebut untuk beragam kebutuhan, semisal, meeting.
Pemegang Privilege Card mendapat diskon 15 persen untuk menikmati fasilitas di Hotel Bumi Karsa, seperti karaoke, swimming pool, dan restoran. Selain itu, diskon 30 persen untuk menginap. ”Kartu ini merupakan bentuk penghargaan kami untuk mereka,” kata Harry Satrio, General Manager Bumi Karsa.
Berbeda dengan Privilege Card, BEC bertujuan mendongkrak pasar individu. ”Untuk menggali potensi pasar di lokasi hotel berada,” ujar Harry. Tapi kartu tersebut bisa dipakai untuk mendapat diskon hingga 50 persen pada beberapa hotel terafiliasi, semisal Hotel Savoy dan Hotel Permata di Bandung. Untuk memperoleh kartu tersebut, pemilik dikenakan iuran sebesar Rp 545 ribu per tahun.
Selain voucher gratis menginap semalam di Hotel Bumi Karsa yang rate umumnya antara Rp 400 ribu dan Rp 1 juta per malam, pemegang kartu BEC mendapat potongan harga 15 persen untuk makan di restoran hotel serta voucher berenang dan berkaraoke di situ. ”Setiap tahun kami membatasi hanya seribu kartu BEC. Kalau lebih, kami bisa kewalahan,” kata Harry.
Kiat menggaet tamu setia itu juga dilakukan Hotel Hilton. Dari mereka biasanya pihak hotel mendapat masukan soal kualitas dan servis yang diberikan hotel. ”Tapi yang penting, dengan adanya member, hotel tak pernah sepi. Sebab ada saja di antara mereka yang menginap,” ujar Jeremia Kurniawan, Programme Director Promark Strategies, partner Hotel Hilton dalam mengelola member yang khusus di Jakarta.
Untuk menjadi member hotel berbintang lima ini, anggota ditarik iuran Rp 1,35 juta per tahun. ”Dengan uang itu, dalam setahun mereka bisa makan gratis di delapan restoran yang ada di Hilton,” ujar Jeremia. Tapi untuk gratis itu ada syaratnya: si anggota harus membawa teman. ”Si anggota gratis, tapi temannya bayar. Kalau berdua, mereka dapat diskon 50 persen. Dan kalau bertiga, diskonnya 33 persen,” kata Jeremia menjelaskan.
Sedangkan untuk menginap, setiap lokasi Hotel Hilton memiliki diskon yang berbeda. Di Hotel Hilton Jakarta, misalnya, untuk weekend anggotanya mendapat diskon 75 persen atau cuma Rp 600 ribu per malam, sementara rate umum US$ 220 (sekitar Rp 2 juta) per malam. Sementara itu di Hilton Surabaya dan Bali, masing-masing berdiskon 60 persen dan 40 persen. Kemudian, fasilitas lain seperti sarana olahraga (fitness) dan layanan spa, masing-masing mendapat diskon 50 persen dan 75 persen. ”Hingga saat ini, anggota kami sudah tiga ribu orang,” ujar Jeremia.
ANGGOTANYA BROKER
Seperti Hotel Hilton dan Bidakarsa, Hotel Sari Pasifik pun punya member yang tergabung dalam Club Panorama. Berbeda dengan kedua hotel tadi, anggota klub ini adalah para broker hotel. Maksudnya, orang-orang tertentu yang biasa mem-booking hotel untuk keperluan perusahaan tempatnya bekerja. ”Biasanya mereka sekretaris atau general affair-nya, yang biasa mem-booking tempat untuk keperluan perusahaan,” ujar F. Meity Prasetyani, Manajer Club Panorama.
Broker yang menjadi anggota Club Panorama tak sembarangan. Mereka biasanya dari perusahaan yang sudah memiliki kerja sama dengan hotel. Tapi tak ada larangan jika mereka mem-booking tempat untuk kebutuhan perusahaan lain. Status keanggotaannya bisa hilang jika dia keluar dari perusahaan tempatnya bekerja, sementara itu di kantor baru posisinya tak memungkinkan lagi menjadi ”broker”.
Anggota Club Panorama tak dipungut iuran, mereka justru mendapat poin yang dihitung berdasarkan revenue yang diberikan untuk hotel. Poin yang dihitung setiap tahun itu bisa ditukarkan untuk menikmati fasilitas di Hotel Sari Pan Pasifik seperti makan di restoran, menginap, atau menggunakan fitness center . ”Semakin banyak dia mendatangkan tamu, revenue dan poinnya pun semakin besar,” ujar Meity.
Rewards yang diberikan sengaja berasal dari fasilitas hotel tersebut. Tujuannya, agar mereka juga tahu fasilitas dan pelayanannya, sehingga tak salah memberikan tempat terbaik bagi para tamu. Agar mereka aktif mendatangkan tamu, pihak hotel pun memberi ”bonus” mobil untuk para broker yang memiliki poin terbesar, tanpa diundi. ”Bulan November ini, kami sudah menyiapkan mobil Suzuki Aerio bagi anggota yang memiliki poin terbanyak.” kata Meity.
Agaknya strategi yang dilancarkan sejak 2001 itu cukup efektif menggaet tamu. Setidaknya, dari 800 anggota member, sebulan mereka bisa mendatangkan tamu kamar 1.000-1.500 per malam. ”Program ini memang menjadi ujung tombak manajemen untuk mendongkrak tamu hotel,” kata Meity lagi.
Berikan Komentar untuk artikel ini
|
|
 |
|
 |
Edisi 09 - 10 Tahun VI
31 Desember - 6 Januari 2007 |
 |
|
|
|
![](javascript:buka("/images/besar_dafis-trust-09-th6.jpg"))
